Melvin brengt KLM naar nieuwe hoogtes

innoveren bij KLM

KLM wil haar passagiers een onvergetelijke ervaring bezorgen. Digitalisering is hier een belangrijke driver voor. De nieuwe ‘Appy2Help’ iPad app zorgt er bijvoorbeeld voor dat KLM-agents iedere passagier kunnen helpen. De app-ontwikkelteams werken agile en willen graag groeien. De Tribers aanpak om deze groei te ondersteunen levert al snel resultaten op. Het neerzetten van de agile basics en een intensieve interactie met de gebruikers leveren al snel resultaten op.

De keuze voor SAFe is overigens geen top-down-strategie vanuit de Raad van Bestuur, maar komt vanuit IT. “De directie focust zich meer op lean, met een organisatiebreed programma onder de naam ‘House in Order’, ” vertelt Paul. “SAFe heeft hier wel raakvlakken mee, zo kunnen we binnen het framework alle lean foundations toepassen.”

De implementatie-aanpak kenmerkt zich door ‘SAFE by the book’. Paul: “Vooraf hebben we met elkaar afgesproken dat we het framework echt zouden volgen. Dat doen we bijna nooit, we vinden als Essent vaak dat we meer bijzonder zijn dan andere organisaties. Nu hebben we bijna letterlijk gedaan wat op de SAFe website staat. Dit heeft ons geholpen om het goed neer te zetten.”

de eerste stap was het goed neerzetten van de agile basics

Met de informatie uit de ‘Appy2Help’-app kunnen KLM-medewerkers ter plekke klanten helpen. “Iedereen kan op elk moment een klant lid maken van Flying Blue, een andere stoel aanbieden of vertellen hoe laat de vlucht vertrekt,” vertelt Reina Wit van KLM.

De nieuwe app is onderdeel van een breder digitalisering programma binnen de luchtvaartmaatschappij. Reina: “Als KLM kiezen we voor een strategie gericht op customer intimacy. We willen in alles wat we doen onze klanten een positieve en persoonlijke ervaring geven die zij zich voor de rest van hun leven herinneren. Dat betekent dat je moet weten wat de klant nodig heeft. Digitale tools dragen bij aan die bedrijfsambitie.”

agile skills ontwikkelen

De start van het ontwikkelteam rondom de app verloopt stroef. “We hadden een klein team, waarvan een aantal collega’s in India zaten. Er was veel ambitie om te innoveren, maar we bleken niet in staat om onze doelen te halen,” blikt Reina terug.

Reden genoeg om een externe agile coach in te zetten. “We ontwikkelen de agile skills binnen KLM maar we slagen er nog onvoldoende in om interne mensen te vinden met een goed profiel als scrum master of agile coach,” legt Reina deze keuze uit. “We wilden iemand die boven de materie staat.”

agile basics

“De eerste stap was het goed neerzetten van de agile basics,” zegt Melvin van Drimmelen. Melvin pakte vanuit Tribers de rol als scrum master op.

Het neerzetten van de agile basics heeft een concreet doel. Melvin: “We moesten ervoor zorgen dat het team binnen een sprint daadwerkelijk software op ging leveren. Dit hebben we gedaan door steeds binnen de sprint de functionaliteit af te maken. Vanuit die structuur konden we snelheid gaan maken.”

interactie met de gebruikers

Na het maken van meer snelheid is de volgende stap de interactie met gebruikers. “Daar zie ik wel echt een kantelpunt,” zegt Melvin. “Nadat we eerst drie maanden lang orde op zaken hebben gesteld, was het tijd om naar buiten te gaan kijken. Wat wil de gebruiker nu echt?”

Het team gaat dan ook op bezoek op de werkvloer op Schiphol. “We willen iedereen in het team de kans geven om de gebruikers vragen te kunnen stellen over het gebruik van de app,” gaat Melvin verder. “Dat maakt het concreet en tastbaar.” We toetsen verschillende ideeën nu eerst met onze gebruikers voordat we iets bouwen. Als team nemen we de verantwoordelijkheid om van Appy2Help een succes te maken, zowel wat betreft het product als de adoptie in de dagelijkse praktijk.

Ook wordt er een Yammer-kanaal gestart, waarop gebruikers vragen en opmerkingen kunnen posten. Melvin: “Dat wordt intensief gebruikt, eigenlijk is het voor ons een platform geworden waar het team en gebruikers elkaar helpen. Het mooie is dat niemand dat gevraagd heeft, het team heeft dit zelf proactief opgepakt.”

“Het contact met de gebruikers heeft voor bezieling gezorgd bij de ontwikkelaars,” vertelt Reina. “Het is prettig om andere mensen met je product te helpen, en dat aspect heeft nu een gezicht gekregen.”

bewuste keuzes

Om dichter bij de gebruikers te zijn, worden ook alle mensen uit India naar Nederland gehaald. Een bewuste keuze, zo legt Reina uit: “Voor deze fase, waarin je innovatief wil zijn en iets wilt maken wat competitief voordeel geeft, moet je allemaal bij elkaar zitten en de business betrokkenheid maximaliseren.”

Een andere bewuste keuze is het betrekken van alle stakeholders om de prioriteiten te bepalen. Reina: “Er zitten helaas geen 40 dagen in een maand; je kunt niet alles tegelijk doen. Samen met de stakeholders hebben we strategische keuzes gemaakt, zoals ‘wil je via de app eerst kunnen verkopen of eerst kunnen omboeken?’” Dit leidde tot veel transparantie en verbinding met de business.

opsplitsen in feature teams

Een derde keuze is het opknippen in twee teams. “Het team was gegroeid naar 15 mensen. Dan krijg je te veel communicatielijntjes en gebeuren dingen letterlijk dubbel.

Ook de stand-up meetings duren te lang,” vertelt Melvin. “We hebben het opgesplitst in twee feature teams die allebei volwaardig draaien; één team met een focus op commerciële functionaliteiten zoals het verkopen van upgrades en één team dat zich specialiseert in customer services zoals bagage. Dat heeft ons een tijdlang veel opgeleverd aan effectiviteit. Er is weliswaar meer afhankelijkheid tussen de teams, maar het geeft meer focus en eigenaarschap per functionaliteit.”

cultuur en structuur

Deze stappen leveren al snel resultaat op. “Sinds Melvin er is, is het in sneltreinvaart gegaan. We zijn nu steeds meer een voorbeeld voor andere teams,” vertelt Reina.

Melvin: “De positieve resultaten geven het team een enorme boost. Doordat we samen de schouders eronder zetten geeft dat nog meer versnelling.”

tribers aanpak

Reina is dan ook enthousiast over de aanpak van de Tribers. “We hebben een cultuur en een structuur neer kunnen zetten die iedereen in staat stelt om zijn eigen werk optimaal te doen. Wat ik prettig vind is dat er naast een duidelijke klik met het team ook zakelijkheid is. Het gaat niet alleen om de menselijke ontwikkeling, er moeten ook resultaten tegenover staan.”

Een mooi voorbeeld hiervan is dat het team in februari de KLM Innovation Award voor ‘Best Innovation for Employees’ heeft gewonnen.

Schrijf je hieronder in voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van de nieuwste agile insights en events.